eindverantwoordelijk voor “Delivery”: proces van eerste klantcontact tot en met in billing genomen nieuwe klanten;

vorm geven aan de nieuwe Customer Service Organisatie;

SWOT en plan van aanpak gericht op afslanken Customer Service Organisatie.

opzetten van dit call center;

onderbrengen in de nieuwe Customer Service Organisatie;

verhogen service levels (m.b.v. o.a. KPI’s) en de targets;

verhogen kwaliteitsniveau, klanttevredenheid en tevredenheid medewerkers;

in- en outsourcing.

het opzetten van een projectmatige omgeving naast de lijnorganisatie voor snelle lancering van Digitale Televisie, Broadband Internet enTelefonie;

omvorming tot een nieuwe afdeling en onderbrengen in de lijnorganisatie van Casema.

aansturen van projecten binnen Klantenservice en Casema breed: incasso, opleidingsplannen,

loopbaanontwikkelingtraject, digitalisering archief, uitbesteding en automatisering fulfilment, automatische distributie inkomende e-mail; faalkosten, verbetering samenwerking klachtenbehandeling;

verandering leidinggeven van directief naar faciliterend management;

vastleggen informatie-interfaces tussen Service Provider en Netwerk Operations enerzijds en productlines en klantenservice anderzijds.

eindverantwoordelijk voor de administratieve organisatie van de klantenservice;

leidinggeven aan en coaching van de teamleiders;

kwaliteits- en efficiencyverbetering van de bedrijfsprocessen, procedures en werkinstructies;

aanpassen van de administratieve procedures en van het klanteninformatiesysteem aan de nieuwe producten Digitale TV, Basic Internet en Telefonie via de kabel.